Kịch bản telesale bất động sản mẫu: cấu trúc, lời thoại và cách xử lý từ chối

Kịch bản telesale không phải văn mẫu để đọc thuộc lòng. Đọc như robot là khách cúp máy trong vài giây, vì ai cũng nhận ra ngay một cuộc gọi rập khuôn. Kịch bản tốt là một cái khung giúp bạn không quên bước quan trọng và không lúng túng ở mười giây đầu, còn lời lẽ thì uốn theo từng người. Bài này cho bạn cấu trúc và các kịch bản mẫu theo từng tình huống để chỉnh thành của riêng, một kỹ năng kiếm khách nền tảng trước khi cân nhắc các vị trí tuyển nhân viên sale BĐS.

Cấu trúc một kịch bản telesale dùng được

Mọi kịch bản tốt đều đi qua sáu phần, nhớ khung này là bạn tự dựng được kịch bản cho bất kỳ tình huống nào.

1. Chào và xác nhận đúng người: tránh nói cả tràng với người không phải khách.
2. Lý do gọi gói trong một câu: ngắn, rõ, không vòng vo.
3. Xin phép một phút: tôn trọng thời gian của khách, giảm phản ứng phòng thủ.
4. Câu hỏi khơi nhu cầu: để khách nói, bạn nghe và nắm nhu cầu thật.
5. Đề xuất bước tiếp theo: một lời mời hành động cụ thể.
6. Chốt lịch hoặc xin kênh liên hệ: đặt hẹn hoặc xin Zalo để theo tiếp.

Một điều phải nhớ xuyên suốt: mục tiêu của cuộc gọi là một cuộc hẹn đi xem hoặc một buổi tư vấn, không phải bán cả căn nhà qua điện thoại.

Kịch bản gọi khách data lạnh

Với khách thô chưa từng tương tác, gọi là F0, hãy ngắn gọn, tôn trọng và đừng cố bán ngay. Một mẫu để bạn chỉnh lại theo giọng mình:

• Mở đầu: "Dạ em chào anh Minh, em là Lan bên sàn [tên]. Em gọi có làm phiền anh một phút không ạ?"
• Lý do: "Em đang có vài căn hộ khu [khu vực] tầm giá [khoảng giá], em nghĩ có thể hợp nếu anh đang quan tâm nhà khu này."
• Khơi nhu cầu: "Hiện anh đang tìm để ở hay để đầu tư, và tầm ngân sách anh tính khoảng bao nhiêu ạ?"
• Chốt bước tiếp: "Để em gửi anh hai căn phù hợp qua Zalo nhé, nếu ưng em sắp lịch cho anh xem thực tế cuối tuần."

Nếu khách nói không quan tâm, đừng nài. Xin phép gửi thông tin qua Zalo và hẹn dịp khác là đủ.

Kịch bản gọi khách đã để lại thông tin

Khách đã điền form hoặc để lại số, gọi là F1, ấm hơn nhiều nên bạn được phép đi thẳng vào nhu cầu. Hiểu rõ các cấp độ khách trong thuật ngữ bất động sản giúp bạn chọn đúng giọng cho từng nhóm.

• Mở đầu: "Dạ em chào chị Hà, em là Lan, em nhận được thông tin chị quan tâm dự án [tên] ạ."
• Nhắc nguồn và khơi nhu cầu: "Chị để lại số trên trang [nguồn], em gọi để hỏi rõ chị đang cần căn mấy phòng ngủ và muốn nhận nhà khi nào, để em lọc đúng căn cho chị."
• Đề xuất: "Em có hai căn đang hợp tiêu chí của chị, một căn tầng trung view thoáng, một căn giá mềm hơn. Chị sắp xếp được buổi nào trong tuần để em dẫn đi xem ạ?"

Kịch bản mời khách dự buổi mở bán

Khi có sự kiện, cuộc gọi nhắm tới một lời mời cụ thể có thời gian và lý do để khách tới. Tập trung vào lợi ích của việc đến tận nơi.

• Mở đầu và lý do: "Dạ em chào anh Nam, cuối tuần này bên em có buổi mở bán dự án [tên] tại [địa điểm], có chính sách riêng cho khách đến trực tiếp."
• Tạo lý do đến: "Tại buổi đó anh xem được nhà mẫu, mặt bằng thật và bảng giá từng căn, đỡ mất công đi lại nhiều lần."
• Chốt lịch: "Em giữ cho anh một suất lúc 9 giờ sáng thứ Bảy nhé, anh đi một mình hay cho em chuẩn bị chỗ cho hai người ạ?"

Kịch bản follow-up sau khi gửi thông tin hoặc sau buổi xem

Phần lớn giao dịch đến từ lần gọi lại chứ không phải lần đầu, nên đừng bỏ quên khách đã tiếp xúc. Gọi lại với một lý do cụ thể, đừng chỉ hỏi chung chung "anh thấy sao".

• Sau khi gửi thông tin: "Dạ anh xem qua hai căn em gửi chưa ạ? Có căn tầng cao anh hỏi hôm trước giờ chủ bớt thêm một chút, em nghĩ nên báo anh sớm."
• Sau buổi đi xem: "Em gọi hỏi cảm nhận của anh về căn hôm qua, có điểm nào anh còn băn khoăn để em làm rõ giúp anh không ạ?"

Xử lý từ chối thường gặp qua điện thoại

Từ chối qua điện thoại đa số là phản xạ, không phải câu trả lời cuối, nên cách đáp gọn và không nài là quan trọng nhất. Vài câu hay gặp và hướng xử lý:

Tuyệt đối tránh tranh cãi hay gọi dồn dập, vì đó là cách nhanh nhất biến mình thành cuộc gọi rác. Phần xử lý từ chối khi gặp mặt sâu hơn nằm trong cách chốt sale bất động sản.

Biến kịch bản mẫu thành của riêng bạn

Kịch bản chỉ phát huy khi nó thành giọng nói tự nhiên của bạn, nên đừng học thuộc từng chữ. Hãy ghi khung thành vài gạch đầu dòng đặt trước mặt khi gọi, ghi âm lại vài cuộc để nghe chỗ nào ngượng mà sửa, và cập nhật câu chữ theo phản ứng thật của khách. Càng gọi nhiều, bạn càng bỏ được kịch bản giấy và phản xạ tự nhiên.

Telesale cũng chỉ là một mắt xích; muốn hiểu nguyên tắc đằng sau từng câu thoại, đọc thêm telesale bất động sản, và nhớ rằng chất lượng cuộc gọi phụ thuộc nhiều vào nguồn data, nên hãy xem cách tìm khách hàng bất động sản để có data đáng gọi ngay từ đầu.